网点关键时刻（MOT）
发布日期：2015-08-03浏览：1632
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课程背景
随着外资银行的逐步进入，原本产品同质性就非常强的中国银行业的竞争就更加激烈了，客户在市场中越来越处于主导地位，因此如何提供优质客户服务，提高客户满意度，最终达到客户忠诚度的目标就成为每个银行关注的重心和努力的方向。如何通过优质服务在关键时刻赢得客户并使之忠诚，是银行业直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的银行都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为品牌差异化策略。针对这些问题，网点关键时刻课程应运而生。课程对象
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、一线柜员、客服人员等学员收获
通过学习峰终定律和关键时刻的理论，塑造职业化的员工，提高客户满意度。
通过案例分析和深入体验，掌握完善服务流程，不断提高工作效率，改善客户满意度。
通过了解大堂经理的职责，通过有效管理提升客户满意度。课程大纲
第一章、什么是关键时刻
关键时刻理念的起源
客户真正想要的是什么？
客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
正面的关键时刻与负面的关键时刻
案例北欧航空
美国图书馆体验
第二章、关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
第三章、关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
什么是为客户着想？
区分隐性需求和显性需求；
区分两类客户——企业和企业的内部客户
课堂讨论
区分两类利益
企业利益有何特点？
个人利益有何特点？
案例分析
第四章、关键时刻行为模式2: 提 议
“适当”的提议什么样？
何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
如何根据公司的利益做出双赢的提议
如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
在哪些情况下不应当“提议”？
课堂讨论
视频案例2-1：创造双赢
视频案例2-2：测试双赢
视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五章、关键时刻行为模式3: 行动
怎样理解“行动”？
体验“承诺”
5C 行动原则
课堂讨论
第六章、关键时刻行为模式4: 确认
销售中的确认
评估是否满足客户的期望
防范异议与处理异议的技巧
课堂讨论
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